Taux de fidélisation et taux d'attrition : comment les calculer dans un commerce

Le taux de fidélisation (ou de rétention)

Il répond à une question simple : parmi les clients venus le mois dernier, combien sont revenus ce mois-ci ?

Formule : taux de fidélisation = (nombre de clients du mois 1 revenus au mois 2 ÷ nombre de clients du mois 1) × 100.

• Exemple : 200 clients identifiés en septembre, dont 120 revenus en octobre. Taux de fidélisation : 120 ÷ 200 × 100 = 60 %.

Le taux d'attrition

C'est la part de clients perdus : taux d'attrition = 100 % − taux de fidélisation. Dans l'exemple, 40 % des clients de septembre ne sont pas revenus en octobre.

Attention : un client qui ne revient pas un mois n'est pas forcément perdu. Adaptez la période à votre métier : un mois pour un café, trois mois pour un coiffeur, six mois pour un fleuriste.

La fréquence de visite

Fréquence moyenne = nombre total de visites ÷ nombre de clients distincts sur la période. Si vos 120 clients fidèles ont fait 480 visites en octobre, ils viennent en moyenne 4 fois par mois.

C'est souvent l'indicateur le plus parlant : un programme de fidélité réussi fait monter la fréquence de vos habitués.

Comment obtenir ces chiffres

Sans identification des clients, impossible de calculer quoi que ce soit : la caisse voit des ventes, pas des personnes. Une carte de fidélité digitale enregistre chaque passage d'un client identifié. Les statistiques se calculent alors toutes seules.

Que faire des résultats

• Taux de fidélisation qui baisse : interrogez quelques clients, vérifiez la qualité et l'accueil.
• Fréquence faible : rapprochez le palier de récompense ou envoyez un rappel aux habitués.
• Beaucoup de clients inactifs : envoyez-leur un message pour les faire revenir.

À lire aussi