En bref
Pour faire revenir un client perdu : repérez d'abord vos clients inactifs (grâce à votre carte de fidélité), envoyez-leur un message simple qui leur donne une raison de revenir (nouveauté, petite attention), et cherchez à comprendre pourquoi ils sont partis pour éviter que d'autres suivent.
Repérer les clients inactifs
Un client est inactif quand il n'est pas venu depuis bien plus longtemps que d'habitude : trois semaines pour un client quotidien de café, trois mois pour une cliente de coiffeur. Sans carte de fidélité, impossible de le savoir. Avec une carte digitale, la date de dernière visite de chaque client est enregistrée.
Pourquoi les clients partent
- Un changement de vie : déménagement, nouveau travail, nouveaux horaires.
- Une mauvaise expérience : attente, erreur, accueil.
- Un concurrent plus pratique ou une offre ailleurs.
- L'oubli, tout simplement : c'est la cause la plus fréquente, et la plus facile à corriger.
Le message de retour
Restez simple et chaleureux. Donnez une raison concrète de revenir : une nouveauté, un produit de saison, un petit geste réservé aux clients qui ne sont pas venus depuis un moment.
- « Ça fait un moment ! Le fraisier est de retour cette semaine, on vous en garde un ? »
- « Vous nous manquez : votre prochain café est offert sur présentation de votre carte. »
Apprendre de chaque départ
Si plusieurs clients partent en même temps, cherchez ce qui a changé : horaires, prix, personnel, qualité. Demander directement à un habitué que vous revoyez est souvent la meilleure enquête.
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